Siemens Endüstri Sektörü Müşteri Hizmetleri Satış ve Pazarlama Destek İş Birimi Yöneticisi Ergün Çetin: “Hizmetlerimiz ile fark yaratıyoruz!”

👤Röportaj: İpek Portakal
Siemens, yeni “Müşteri Hizmetleri” yapısı ile tüm hizmet birimlerini tek bir çatı altında topladı. Öncelikle verdiğiniz hizmetler hakkında bilgi verir misiniz? Siemens Endüstri Sektörü olarak bütün servis yapılarını geçtiğimiz ticari yılbaşında tek bir çatı altında topladık ve böylelikle tüm müşterilerimize, tüm ürün ve çözümlerimiz için aynı çatı altında hizmet verebilmeye başladık. Müşterilerimize vermiş olduğumuz hizmetleri iki ana başlık altında değerlendiriyoruz. Bunlardan bir tanesi ´Product Lifecycle Services´ yani Ürün Yaşam Döngüsü Hizmetleri. Buradaki temel maksadımız, tesislerin hiç durmadan çalışması, sürekli üretmesi, değer sağlaması, üretken ve verimli olması, böylece müşterilerimizin daha rekabetçi olabilmelerini sağlamak. Bu başlık altında Türkiye´de neler yapıyoruz; online support yani canlı destek hizmeti. Müşterilerimiz 444 0 747 numaralı telefonu ücretsiz arayarak, ürünlerimiz ve çözümlerimizle ilgili bilgi ve destek alabilirler. Bu hizmetin yanı sıra teknik destek hizmetimiz bulunuyor. Teknik destek gerek ofiste, gerek sahada olabilir. Müşterilerimiz mevcutta kullanmış oldukları ürünler, sistemler ya da çözümlerle ilgili olarak bizden saha desteği alabilirler. Türkiye’nin dışında birçok ürün portföyü için yurt dışındaki birçok ülkeye de (örneğin Bulgaristan, Yunanistan, Azerbaycan, Gürcistan, Mısır gibi) Türkiye’den hizmet veriyoruz. Öte yandan retrofit ve migrasyon işleri de gerçekleştiriyoruz. Retrofitten kastımız şu: Halihazırda kullanılan makinelerdeki revizyonların gerçekleştirilmesi, onların güncel bir platforma taşınması, yenilenmesi, kapasitesinin, performansının ve enerji verimliliğinin artırılması gibi unsurların geliştirilmesi. Migrasyon hizmetleriyle kast ettiğimiz şey de; mevcutta var olan eski yapılarının güncel platforma taşınması. Örneğin S5 PLC’leri güncel S7 PLC platformuna taşıyoruz. Ya da eski SCADA’mız Coros ve third- party SCADA’ların güncel WinCC platformuna taşınması gibi işlere de migrasyon işleri diyoruz. Ayrıca bakım ve onarım işleri gerçekleştiriyoruz. Kartal lokasyonumuzda motor ve sürücü bakım onarım atölyelerimiz var. Motorlar ile ilgili olarak marka bağımsız hizmet veriyoruz. Yine Kartal lokasyonumuzda Mekanik Sürücüler Montaj atölyemiz ile tüm endüstrilere hizmet veriyoruz. Genelde Ürün Yaşam Döngüsü hizmetlerinizi hangi sektörler kullanıyor? Biz tüm endüstri sektörlerine hizmet veriyoruz diyebilirim. Yani sunduğumuz hizmetler aslında sektör bağımsız. Ancak genel olarak otomotiv, gıda, ilaç, kimya, cam, çimento, kağıt, maden, demir-çelik, ağaç işleme gibi birçok sektör olduğunu söyleyebilirim. ´Life Cycle Services´ içinde sunduğumuz bir temel başlık da servis bakım anlaşmaları. Servis ve bakım anlaşmalarınızın kapsamı nedir? Bu anlaşmalar ile neyi hedefliyorsunuz? Müşterilerimizin mevcutta kurulu olan sistemlerimizi inceliyoruz. Onlarla ilgili olarak bir konsept sunuyoruz. Konsept içerisinde parça dahil ve parça hariç servis bakım anlaşması yapıyoruz. Bu servis ve bakım anlaşmalarıyla müşterimiz 7/24, 365 gün sürekli ve sınırsız uzman desteğine ulaşabilme konforuna kavuşmuş oluyor. Müşterilerimiz tesislerinde sorun olduğu noktada kendilerine verilen özel telefon numarası ile uzmanımıza ulaştıklarında sorun telefonla çözülmeye çalışılıyor. Eğer sorun telefonda çözülemezse, sorunun yerinde çözümü aranıyor. Yerinde çözüm için ihtiyaç duyulabilecek yedek parçalar stoklarımızda tutuluyor. İhtiyaç duyulabilecek yedek parçalar ile sahaya intikal ediliyor ve sorun sahada gideriliyor. Bununla ilgili olarak da çok büyük bir depomuz var. O depo içerisinde de her endüstri segmentinde kullanılan birçok ürünün yedeği bulunuyor. Servis ve bakım anlaşması hizmeti içerisinde müşterilerinize sunduğunuz bakım faaliyetleri nelerdir? Servis bakım anlaşması hizmeti içerisinde müşterilerinize bazı kestirimci ve önleyici bakım faaliyetleri de sunuyoruz. Sorunu ortaya çıktıktan sonra çözmeye çalışmak son derece zahmetli ve maliyetli. Biz vermekte olduğumuz hizmetlerimiz ile müşterilerimize problemi ortaya çıkmadan tespit edip plansız ve zamansız duruşları önleyerek, daha üretken ve verimli olabilmelerini sağlıyoruz. Vermekte olduğumuz faaliyetlerden bir tanesi de; Simain Cleaning. Bu aktivitede müşterilerimizin çalışmadığı zamanlarda örneğin bayramlarda, yılbaşında, hafta sonu ya da akşamları gidip onların elektronik sistemlerinde endüstriyel temizlik uyguluyoruz. Elektronik kartlar sökülüyor, özel solüsyonlarla yıkanıyor ve özel fırınlarda kurutuluyor. Tekrar çalışır vaziyette teslim ediliyor. Bu işlem esnasında elektronik kartlar ve değiştirilmesi gereken komponentler değiştiriliyor. Aynı şekilde uygun olmayan bağlantılar ya da uygulamalar tespit ediliyor. İlgili ekipmanlarla ilgili proje back up’ları alınıyor ve bizim server’larımızda tutuluyor. Ayrıca motorlar konusunda da Durum İzleme (Condition Monitoring) hizmetimiz ile müşterilerimizin motorları için statik, dinamik, durum izleme ve motor analizleri yapılıyor ve raporlanıyor. Bunlar ve benzeri hizmetlerimiz sayesinde müşterimizin problemi ortaya çıkmadan olası problemlerin büyük kısmı önlenmiş ve çözülmüş oluyor. Servis ve bakım hizmetlerinizde marka bağımsız mı çalışıyorsunuz? Servis bakım anlaşmalarında tipik olarak Siemens ürünleri ve hizmetleri sunuyoruz. Siemens’in otomasyon kontrol sistemleri ve sürücüleri hizmetlerini veriyoruz. Ancak motor tamir atölyesinde marka bağımsız olarak çalışıyoruz. Her marka motor için bu hizmeti sunuyoruz. Motor imalatçısı olmamızın verdiği know-how’ımızı orada kullanıyoruz. Diğer konularda ise, sadece Siemens otomasyon kontrol sistemleri ve sürücüler konusunda hizmet veriyoruz. Bizim açımızdan servis ve bakım anlaşmalarının bir sonraki fazı, servis ve bakım noktaları oluşturmak. Ürünlerin çok yoğun olarak kullanıldığı yerlerde bir servis mühendisimizi görevlendiriyoruz. O servis mühendisleri mesai saatleri boyunca o tesis içerisinde görev alıyor ve soruna anında müdahale ediyor. Yani sıfır reaksiyon zamanıyla müdahale ediyor. Mesai saati dışında da yine bu arkadaşımız o tesise müdahale etmekle sorumlu. Sorunu çıktığı noktada çözüyor ve orada bulunduğu süre boyunca da yine müşterimizin tesisindeki teknik personelin bilgi birikimini, yetkinliğini, ürünler ve çözümler konusundaki genel know-how’ını yükseltmek için onlara eğitimler veriyor. OEM’ler için sunduğunuz ´Repair Service Contract´ nasıl çalışıyor? Siz bir ürüne ya da sisteme garanti veriyorsunuz ama makine imalatçılarınız dünyanın her yerine makine satıyor. Örneğin gururumuz olan birçok OEM dünyanın her yerine makine satıyor. Makine Türkiye’de olsa ona hizmet vermek için yerel bir servis ağı kurmak yeterli olacaktır. Ama siz makineyi Şili’ye, Arjantin’e, Çin’e ya da Moğolistan’a gönderdiğinizde ne oluyor ve ne olacak? Siemens’in bununla ilgili oluşturduğu bir havuz/sigorta var ve biz buna Repair Service Contract diyoruz. Her makinenin bir kimlik numarası oluyor ve bu kimlik numarasıyla o makinenin üzerinde kurulu olan Siemens ekipmanları nelerdir onlar listeleniyor. Makine imalatçısı böylelikle makinesini satarken makinenin üstündeki tüm Siemens donanımlarıyla alakalı dünya genelinde geçerli bir servis bakım anlaşması sağlamış oluyor. Böylelikle örneğin Güney Afrika’ya göndermiş olduğunuz makinelerle ilgili bir sorunla karşılaştığınızda Güney Afrika’daki Siemens servisi gidip o arızaya müdahale ediyor. Bu da makine imalatçısının ülke içerisinde sıkışıp kalmasını engelliyor. Dış pazarlara açılabilme imkanı sunuyor. Küresel olarak varlığını sürdürebilen firmalar ile beraber çalışmanın en büyük avantajlarından bir tanesi bu. Ürün bazlı hizmetlerin dışında ‘Value Added Services’ Katma Değerli Hizmetler (enerji verimliliği, eğitim, danışmanlık vs.) kapsamında müşterilere neler sunuyorsunuz? Katma değerli hizmetlerimizden bazılarını; Enerji ve Çevre Hizmetlerimiz (Energy and Environmental Services), Entegre Tesis Yönetimi, eğitim ve danışmanlık hizmetleri, keza tesis durum izleme olarak sıralayabiliriz. En güncel konulardan bir tanesi enerji verimliliği. Siemens, Türkiye’deki ilk enerji verimliliği danışmanlığı firmalarından bir tanesi. Biz, bu noktada vermekte olduğumuz hizmetleri üç faz olarak ele alıyoruz. İlk faz ‘Energy Health Check’ yani enerji sağlık taraması. Enerji sağlık taramasında bizim sunmuş olduğumuz hizmet şöyle: Özel bir endüstriyel yazılım ve birkaç bin tesise ait enerji verilerin olduğu bir veri tabanı kullanıyoruz. Müşteride ilgili tüm tarafların olduğu bir toplantı ile bir değerlendirme gerçekleştiriliyor. Bu değerlendirme ile müşterilerimizin enerji yönetimi konusunda ne kadar bilinçli olduğu, neleri yaptığı neleri yapmadığı, enerji yönetimi konusundaki algısının ne olduğunu anlamaya çalışıyoruz. Müşterilerimiz enerjiye nasıl bakıyor, onu nasıl yönetmeye çalışıyor, çıktıları nasıl değerlendiriyor ve sonra çıktıları sistem içerisine tekrar nasıl dahil ediyor onları anlamaya çalışıyoruz. Energy Healthcheck çalışmasında sahada herhangi bir ölçüm yapılmıyor. Mülakatla ilerleniyor. Değerlendirmede verilen cevapların tutarlılığı da bu özel yazılım ile kontrol ediliyor. Sonrasında saha beraberce dolaşılıyor. Enerji Sağlık Taraması ile veri tabanındaki firmaların durumları ile sizin durumuz değerlendiriliyor ve siz sonunda 1 ila 5 yıldız arasında ölçek çıktıya sahip oluyorsunuz. Örneğin çimento tesisiniz, diğer çimento tesisleri ile karşılaştırıldığında hangi noktadasınız veya benchmark bir tesis hangi noktada onu görme şansınız oluyor. İkinci faz ise ‘Enerji Etüdü’ ya da ‘Enerji Analizi’ dediğimiz faz. Bu fazda tesisin büyüklüğüne ya da tesisin kapsamına bağlı olarak yapılması gereken çalışmalar değişiyor. Enerji Verimliliği personelimiz, ilgili ölçüm ekipmanlarıyla (yaklaşık 25-30 tane farklı ölçüm ekipmanımız var) sahaya intikal ediyorlar. Sahada enerji adı altında geçen tüm unsurları (elektrik, su, doğalgaz, buhar, basınçlı hava vs.) ölçüp değerlendiriyorlar. Eskiden enerji deyince sadece elektrik gibi bir algı vardı. Aslında enerji karşılığında bedel ödediğiniz her şeydir. Bu çalışma sonrasında tesisin genelinde ölçümler ve değerlendirmeler yapılıyor. İyileştirme yapılabilecek olan noktalar nelerdir bunlar tespit ediliyor ve neticesinde bir rapor sunuluyor. Raporda özetle; yapılması gereken potansiyel işler, elde edilecek tasarruflar, yapılması gereken yatırımlar ve yatırımların geri dönüş süreleri sunuluyor. Bir sonraki fazda ise verdiğimiz hizmet verimlilik artırıcı projelerin hayata geçirilmesidir. Siemens olarak biz kendi ürün, çözüm ve hizmet portföyümüze uygun olan kısımlarını gerçekleştirmek, müşterilerimizin verimlilik artırıcı projelerini hayata geçirmek isteriz. ‘Integral Plant Maintenance’ Entegre Tesis Yönetimi başlığı ile belirttiğiniz hizmetinizden bahseder misiniz? Türkiye’de endüstriyel servis anlamında gerçekten çok geniş bir portföyümüz var. O portföy içerisinde son derece etkin olarak çalışıyoruz. Entegre tesis yönetiminin yükselen değerlerden birisi olduğunu düşünüyoruz. Bu kapsamda sunduğumuz hizmetlerimiz ile müşterilerimizin asıl işlerine, süreçlerine ve üretimlerine konsantre olmalarını ve kendi asıl işleri dışında kalan kısımlar konusunda ihtiyaç duyabilecekleri tüm endüstriyel hizmetleri sunmayı hedefliyoruz. Örnek verecek olursak bir tesisteki tüm trafolar, OG/AG sistemler, otomasyon ve kontrol sistemleri, yangın, güvenlik, CCTV, aydınlatma vs. sistemler konusunda işletme ve bakım işlerinin tarafımızca gerçekleştirilmesidir. ´Life Cycle Management´ sisteminin avantajları nelerdir? Tabii ki müşterilerimizin daha üretken, verimli ve rekabetçi olabilmeleridir. ‘Life Cycle Management’ konusunda öncü bir firmayız. Siemens ürününün arkasında duran, yıllarca da yedek parçasında sürdürülebilirliği sağlayabilen bir firmadır. Bu beraberinde şunu getiriyor: Bizim müşterilerimize, pazara ya da pazardaki ortaklarımıza, beraber iş yaptığımız partnerlerimize bakış açımızda günlük ilişkiler ya da günlük durumlar söz konusu değil. Biz sürdürülebilir, yıllara yayılmış bir ilişki içerisindeyiz ve ürün, sistem, çözüm ve hizmetlerimizin her zaman arkasındayız. Bizim Müşteri Hizmetleri olarak hedeflerimizden bir tanesi de ürün, sistem ve çözümlerimizin vermiş olduğumuz hizmetler sebebiyle tercih edilmesidir. Servis ve bakım konusunda Türkiye´de kullanıcı ve uygulamacı tarafında bilinç düzeyinde bir gelişme gözlüyor musunuz? Piyasadaki firmaların servise bakış açısı geçtiğimiz 10 yıl içerisinde çok değişti. 10 yıl önce en önemli satın alma kriterlerinden bahsettiğimizde belki servis en önemli kriterlerden birisi olmazdı ama bugün artık öyle değil. Artık müşteriler satın alırken ertesi gün ne olacağını bilmek istiyorlar. Dolayısıyla ertesi gün desteğini alamayacağı, yedek parçasını bulamayacağı ya da kendisi için 10 yıl sonra bunun yerine yeni, güncel ve ihtiyaçlarına karşılık verebilecek bir sistem sunamayacak olan firmaları tercih etmiyorlar. Türkiye’deki firmaların bakış açısı son dönemde ciddi şekilde değişti ve değişmeye devam ediyor. Yükselen değer bugün ucuza almak değil sürdürülebilir şekilde bir sistem kurmak ve bu yapı içerisinde de o aldığı sistemi, ekipmanı maksimum süre ve maksimum fayda ile kullanabilmek. Eskiden satın almada sadece maliyetine bakan bir yaklaşım vardı. Bugün servis yeteneğine bakan, ölçen, değerlendiren ve onu en önemli satın alma kriterlerinden birisi arasına koyan bir bakış açısı var. İleride daha da artacağını düşünüyoruz. Okurlarımıza iletmek istediğiniz bir mesaj var mı? Servisin yükselen ve fark yaratan bir değer olduğunu düşünüyorum. Önümüzdeki yıllar içerisinde bunun daha da ön plana çıkacağını ve en önemli satın alma kriterlerinden birisi olarak değerlendirileceğini düşünüyorum. Siemens olarak hizmetlerimiz ile fark yaratıyoruz ve tüm müşterilerimizi bu hizmetlerimizden yararlanmaya davet ediyoruz.